Kvalitet 2010

Difi har gjennomført en interessant kvalitetsvurdering av nettsidene til norske kommuner. Resultatene av dette kan dere finne her.  På denne nettsiden er det en søkefunksjon, og siden resultatene kommer fra norske kommuner så er det vel rimelig å anta at en også kan søke på kommunenavn.

image

Jeg søkte på Nittedal og fikk ingen treff, heller ikke på “nittedal kommune”.

Derimot får jeg en melding om at jeg ikke har valgt noen side! Og det er jo ikke så rart, for det var jo denne jeg skulle finne gjennom søket.

Men så greide jeg å bla meg nedover på siden til jeg fant Nittedal kommune.

Jeg kom til å tenke  på et foredrag jeg “leste” imageom hvordan en måler kvalitet på nettsider, fra Netlife Research. Her er en opptatt av det som de fleste ville være opptatt av, hvorvidt brukerne faktisk får utført oppgavene sine eller ikke.

Men hvordan skal vi måle det?

Det enkleste er å finne en bruker som har  en oppgave, og så se om denne oppgaven kan utføres på en enkel måte på nettet. Siden Nittedal kommune har fått 5 av 6 stjerner på DIFIs målinger, må vel det være et svært bra kommunalt nettsted, og da må det vel også forventes at en må kunne finne svar på relativt vanlige utfordringer som vi innbyggere trenger hjelp til fra kommunen.

En utfordring er om du for eksempel vil undersøke om det er mulig å få sykehjemsplass til eldre slektninger. Og siden sykehjem ikke står på forsiden til Nittedal kommune, er vel det mest naturlige å søke.

Siden mesteparten av forsiden består av nyheter, velger jeg å undersøke et par av disse mens jeg venter. Øverst troner nyheten om at

02.12.2010
Veilyset er borte i Hakadal nord for Åneby pga gravearbeid. Hafslund retter feilen så fort de kan.

Hmm, sikkert et problem, så jeg undersøker saken og kommer til følgende side:

image

Men det var sykehjem jeg skulle finne, så jeg søker på sykehjemsplass, og får opp lenke til 3 pdf-dokumenter, der den første førte til Handlingsplan for kommunen. Ikke akkurat det jeg var ute etter. Men kanskje har jeg gjort en feil, jeg skrev søke sykehjemsplass, men hva med søk sykehjemsplass?

Da får jeg i alle fall opp lenke til en rekke skjemaer …. hm finnes svaret her?

image

Joda, nesten nederst står det i alle fall Enhet for Pleie, omsorg og rehabilitering. Pleie er tydeligvis viktigst siden det er skrevet med stor bokstav, så da er vel svaret her da. Jeg trykker på lenken og får opp

image

Informasjon om avlastning og støtte for familier som har barn med funksjonshemminger, ikke akkurat det jeg var ute etter.

Men så får jeg øye på lenken Last ned Søknadsskjema her,  kanskje kan den inneholde det jeg er ute etter? Der kommer det opp et skjema som tar opp søknad om pleie og omsorgstjenester. En av kategoriene en kan søke i er “tjenester i institusjoner”, med ulike muligheter. Er det dette jeg trenger?

Det kan jo se slik ut, men for å være på den sikre siden, søker jeg også bare på sykehjem i søkefeltet til kommunen. Da får jeg opp informasjon om diverse sykehjemstjenester i kommunen, blant annet denne siden som viser de aktuelle tilbudene.

Når klikker meg  innover i menyene dukker det plutselig opp nye menyvalg i venstre meny også, ikke valg som gjelder denne tjenesten spesifikt, men som gir en helt ny innfallsvinkel til de kommunale tjenestene. Bare se her.

Da jeg begynte å søke, fant jeg ut atdenne lenken lå på forsiden også, men under tjenestebeskrivelser og ikke under tjenester fra kommunen. Merkelig.

Om jeg virkelig hadde hatt behov for en sykehjemsplass, hadde jeg nok gjort som de fleste andre gjør: ringt servicetorget og spurt.

Dersom en skal måle kvalitet etter hvor lett det faktisk er å utføre en oppgave på nettstedet, er det tvilsomt om denne kommunen ville fått 5 av 6 stjerner. Og hva sier egentlig denne kvalitetsvurderingen?

Det virker som om en tar hensyn til visse tekniske kriterier, men glemmer å ta hensyn til hvem brukerne er, og hvor lett det er for brukerne å finne fram. Er disse skårene basert på praktiske tester gjort av virkelige brukere, eller er skårene gjort av personer som vet hvordan en god nettside skal se ut, og bruker litt tid på hvert for å sjekke noen basispunkter? Hvor lang tid er brukt på vurderingen av hver nettside?

Jeg har et bestemt inntrykk av at selv 5 av 6 stjerner ikke er et stempel på god kvalitet, på at dette er tjenester som hjelper innbyggerne i 5 av 6 tilfeller, men at det er et mål på at visse basisegenskaper er på plass. Men det er ikke det samme som å si at dette er tjenester med god kvalitet. Og med fem av seks stjerner indikeres også at utviklingen av digitale tjenester på dette nettstedet er nesten i “mål”.

For hva er viktigst når en lager nettsider? Fin design og teknisk kvalitet, eller at tjenestene faktisk fungerer for brukerne?

17 Comments

  1. Tror desverre dette er sannheten for mange kommunale nettsteder. Mye informasjon med dårlig informasjonsstruktur i bunn og dårlige søk. Jeg tror derfor den viktigste oppgaven for å utvikle kommunale nettsider blir å:
    – rydde opp i informasjonen (inkl slette utgåtte sider)
    – utvikle informasjonsstrukturen (hva henger sammen med hva)
    – optimalisere søket
    – fokus på kjernetjenester

    Vi har begynt å se på det (www.Kongsvinger.kommune.no), men det er en stor jobb som krever mye innsats!

    • Jeg er helt enig med deg Lars.
      Her er det mye å rydde opp i, og det er behov for å få på plass en bedre overgripende struktur. Og denne strukturen må være konsistent gjennom hele tjenesten.
      Men hvordan skal en få til det, når en stor del av kommunene faktisk mangler nødvendig digitale kompetanse?

  2. Så sant som du får det sagt. Jeg tror at mye av årsaken til dette misforholdet mellom avsender og bruker ligger her:
    – Offentlige nettsteder, lider i stor grad av at det gjennom årtier har fått utvikle seg et vokabular og benevninger som ikke akkurat kan kalles intuitive for menigmann. Det er for eksempel klinkende klart og lysende åpenbart for byråkratene hva som er forskjellen på Pleie og Omsorg. Ikke like åpenbart for meg… Men det skal altså registreres på to helt ulike skjema, så forskjeller må det være. Det er mange tilsvarende eksempler. Kan det tenkes at de som har testet disse nettstedene først har fått en grundig innføring i ord og uttrykk? Da blir en lett stueblind.
    Rett skal være rett, – mange kommuner har blitt bedre de siste årene, men fremdeles kan det lukes kraftig i de kommunale ordlister.

    • Poenget med vokabular er veldig viktig.
      Jeg søkte tidligere etter “sykehjem” på en kommunes portal, uten å finne noe. For det jeg søkte etter var døpt “institusjonsbasert omsorgstjeneste”. Og vet du hva “prøveskilt” heter på byråkratspråket?

  3. Kvalitet på nett testar om lag 700 nettstader i året basert på eit gitt kriteriesett (http://kvalitet.difi.no/kriteriesett/). Kriteriesettet blir revidert årleg basert på tilbakemeldingar frå året før, innspel gjennom høyring, generell utvikling på området, samt politiske føringar. I løpet av ein relativ kort tidsperiode, ca 2 månader, aukar vi kapasiteten til prosjektet med fleire ekspertar for å gå gjennom alle nettstadene. Dette betyr at kriteriesettet må være mest mulig objektivt for å sikre ei nokså lik behandling av dei nettstadene vi testar. I tillegg ynskjer vi at vurderingane skal vera etterprøvbare, og dei mellombelse resultata blir derfor sendt ut til nettstadene slik at vi kan plukke opp eventuelle feil eller misforståingar. Vårt håp er at kriteriesettet skal vera ein felles plattform å diskutere nettkvalitet ut frå, og dermed danne grunnlag for ein felles forståing av kva som utgjer ein kvalitativ god nettstad.

    Gitt omfanget av nettstader som testast, er det berre satt av 1 time og 15 minutt til kvar nettstad. Dette medfører at testane blir gjort basert på stikkprøver. I tillegg legg rammene rundt kriteriesettet visse føringar på kva for type testar vi kan gjere. Kriteriesettet er dermed ikkje uttømmande i forhold til kva som utgjer ein nettstad med god kvalitet. Vi gjer for eksempel ingen brukartesting med verkelege brukarar, og vurderer heller ikkje eit viktig område som design.

    Kriteriesettet er i stadig utvikling, og vi sett pris på alle innspel til forbetringar. Legg gjerne igjen ein kommentar om testmetode her: http://kvalitet.difi.no/om-kvalitet/ eller send oss ein epost: kvalitet@difi.no.

    • Takk for fin orientering som viser hvordan evalueringene er gjennomført. Jeg tror nok det er mer behov for å se på hvordan slike tjenester faktisk benyttes og hvilke barriærer som gjør at mange velger å bruke telefonen eller servicetorget i stedet for de digitale alternativene.
      Her burden en vel kunne gjennomføre en litt bredere anlagt analyse av kommuners tjenester på nett? Det er jo svært ulike måter å organisere dette på, slik forskjellene mellom for eksempel Nittedal og Kongsvinger er svært tydelige eksempler på.

    • Forstår jeg det rett når jeg leser at testerne av nettstedet ikke er de som nettstedet retter seg mot?
      Det blir som å bruke det norske kokkelandslaget som testpanel for en kokebok, ment for hybelboende studenter i Sudan.
      Jeg tok AKs utfordring og fant byråkratordet for Prøveskilt; “Dagsprøvekjennemerke”. I ett ord med fire stavelser og 20 bokstaver. En totalt fremmed ordkonstruksjon for enhver utenfor de inviddes rekker.
      I forhold til et nettsted/en avsender – som tillater slike avvik fra normal norsk dagligtale – så virker det underlig på en utenforstående å lese om Kvalitetspriser. Jeg burde nok lest meg mer opp på hensikten med testen før jeg fordømmer den, men så langt kan jeg ikke finne noe åpenbart som forsvarer den. Tar jeg feil så vennligst korriger, men i min verden er det enkelt; – Skjønner ikke brukerne hva de finner hvor – så er det ikke mye brukskvalitet å trille terning om.

    • Hei og takk for hyggelig tilbakemelding.
      Nå skjønner jeg at du har etablert en virksomhet på nett der du selger bilder fra Oslo, men i boka Den digitale økonomien er det faktisk også et kapittel om utviklingen av offentlig sektor, av med en mikroanalyse av skolesektoren spesielt.
      Lykke til med “butikken” din.

  4. Jeg slutter meg til det som er nevnt, og de konkrete forslagene til Lars Gillund bør vi jo prioritere:-)
    – rydde opp i informasjonen (inkl slette utgåtte sider)
    – utvikle informasjonsstrukturen (hva henger sammen med hva)
    – optimalisere søket
    – fokus på kjernetjenester.
    Vil også legge til fokus på metadata, slik det blir nevnt i bloggen.
    Det er bra om Difi utvider måleparametrene i denne retningen slik at kommunene får tiltakene inn i tiltaksplanene, det blir også enklere å øve press på portalleverandørene.

    • Da prøver jeg på nytt, og håper jeg blir identifisert som noe annet enn admin:-)

      Jeg slutter meg til det som er nevnt, og de konkrete forslagene til Lars Gillund bør vi jo prioritere:-)
      – rydde opp i informasjonen (inkl slette utgåtte sider)
      – utvikle informasjonsstrukturen (hva henger sammen med hva)
      – optimalisere søket
      – fokus på kjernetjenester.
      Vil også legge til fokus på metadata, slik det blir nevnt i bloggen.
      Det er bra om Difi utvider måleparametrene i denne retningen slik at kommunene får tiltakene inn i tiltaksplanene, det blir også enklere å øve press på portalleverandørene.

      Mvh
      Anne Eid
      Informasjonssjef
      Råde kommune

Svar på arnek Avbryt svar

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær om hvordan dine kommentar-data prosesseres.